إجراءات معالجة الشكاوى

١. القنوات المتاحة لتقديم شكوى

يمكنك تقديم شكوى عبر أيٍّ من القنوات التالية:

• البريد الإلكتروني: sales@devetrust.com
• واتساب أو نموذج التواصل في صفحة «تواصل»
• مدير حسابك المباشر، إن كانت منشأتك متعاقدةً معنا

ليس لدينا اليوم إدارة شكاوى منفصلة — فريقنا صغيرٌ ومباشر، وكل شكوى تصل إلى الشخص المسؤول عن حلّها دون طبقاتٍ إضافية.

٢. ما نحتاجه منك

لتسريع المعالجة، يُرجى ذكر: اسم منشأتك، وصف الشكوى، تاريخ الحادثة إن وُجد، وأي مستنداتٍ أو لقطات شاشة داعمة.

٣. زمن الإقرار والاستجابة

هذه أوقاتٌ نلتزم بها فعلياً لفريقٍ بحجمنا الحالي — وليست أرقاماً تسويقية:

• الإقرار باستلام الشكوى: خلال يوم عملٍ واحد.
• الشكاوى العادية (فوترة، ميزة، أداء): تحديثٌ أو حلٌّ خلال 5 أيام عمل.
• الشكاوى الأكثر تعقيداً (نزاعٌ عقدي، طلب بياناتٍ شخصية): حتى 15 يوم عمل، مع تحديثٍ دوري إن استغرق الأمر وقتاً أطول.

أيام العمل في السعودية من الأحد إلى الخميس، باستثناء العطل الرسمية.

٤. مسار التصعيد

إن لم تصلك استجابةٌ خلال المدة المذكورة، أو لم يُرضِك الحل المقترح، اطلب صراحةً تصعيد الشكوى — تُحال عندها للمراجعة المباشرة من إدارة ديفيتراست، ويصلك ردٌّ نهائي خلال 30 يوماً من تاريخ التصعيد.

٥. إن لم تكن راضياً عن النتيجة

تبقى شكواك خاضعةً لشروط الاستخدام واتفاقية الخدمة الموقّعة مع منشأتك. وفي حال تعذّر الحل الودّي، تخضع أي منازعةٍ لأنظمة المملكة العربية السعودية، واختصاص الجهات القضائية في الرياض، كما هو مبيّنٌ في صفحة «الشروط والأحكام».

٦. لسنا جهةً مرخّصة من هيئة الاتصالات وتقنية المعلومات

ديفيتراست منصّة تقنيةٌ مستقلة، ولسنا مزوّد اتصالاتٍ مرخّصاً من CITC. هذا الإجراء التزامٌ تجاريٌّ منّا تجاه عملائنا، وليس إجراء شكاوى نظامياً تُشرف عليه جهةٌ حكومية.